В начале ноября из-за сильного тумана в Москве десятки самолетов ушли на запасные аэродромы. Люди, голодные и опоздавшие на смежные рейсы, не скупились на гневные оценки. Сейчас голодные накормлены, опоздавшие доставлены в места назначения, налажен привычный график работы авиакомпаний. Горячие головы остыли, можно сделать некоторые выводы, тем более автор этих строк сам находился на одном из бортов и волей-неволей испытал такие приключения на себе.
Коротко события того дня, имеющие отношение к поднимаемой теме, можно изложить так (ранее мы писали более подробно). Самолёт авиакомпании «Победа» (рейс DP418), который должен был вылететь из Красноярска в 7:55 по местному времени, был задержан, и в итоге поднялся в небо лишь в 10:30. При подлете к Москве выяснилось, что аэропорт Внуково не сможет принять борт. Покружив в ожидании улучшения видимости около 40 минут, самолёт приземлился в Калуге в 12:30 по местному времени. Около двух часов пассажиров продержали в салоне самолета. Трап был подан, но выходить из самолета запрещалось.
Недолёт
Через пару часов голодных клиентов «Победы» перевезли всё-таки в здание аэровокзала. Там каждый смог, в меру своих финансовых возможностей, утолить голод и жажду. Кое-кто двинулся в столицу своим ходом, не дожидаясь дальнейшего развития событий. Некоторым из желающих продолжить путь самостоятельно пришлось остаться, так как компания отказалась выдать багаж. Часов в восемь вечера из Москвы прибыл новый экипаж, взамен исчерпавшего лимит по налёту без отдыха, и люди тем же бортом были доставлены в пункт назначения. Общий сбой по времени составил около 12 часов.
Теперь об эмоциях пассажиров, действиях пилотов и бездействии авиакомпании, заявлявшей о своей клиентоориентированности.
Когда самолет приземлился в Калуге, некоторые граждане, не попавшие вовремя в Москву, начали предъявлять претензии экипажу, якобы, была же возможность приземления. Поясню. Во время кружения над столицей наш командир экипажа обратил внимание, что вместе с нами ожидают прояснения и другие самолеты. В частности, он рассказал, что на 600 метров ниже нашего борта кружил самолет компании Azur Air. В какой-то момент нам объявили, что через несколько минут состоится посадка во «Внуково», так как видимость улучшилась до 500 метров, что, вроде как, соответствует минимальному значению. Но, когда шасси были уже выпущены, и до земли оставалось совсем немного, мы прекратили снижаться и снова начали набирать высоту. Летящий ниже нас самолет тем временем приземлился, нам же было объявлено, что видимость снова ухудшилась и посадка стала невозможной.
Вот здесь, пользуясь случаем, я хотел бы заступиться за наших пилотов и выразить им свою благодарность. Да, в тот день в интернете появились видеоролики с записью приземления в туман. Но, если у экипажа были малейшие сомнения в успехе благополучного приземления, полагаю, что решение о посадке на запасном аэродроме было верным. Раздосадованные пассажиры не учитывали в тот момент, что командиру во многом самому было бы выгоднее приземлиться во Внуково. Мы вылетали из Красноярска, вероятно, под давлением руководства «Победы», не желающей убытков (через 2 часа нужно было обеспечить каждому два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте и подать воду, через 6 часов – организовать питание, через 8 часов – гостиницу). Пассажиры «Аэрофлота», также вылетающие в Москву, находились в аэропорту Красноярска уже более 12 часов и продолжали ждать благоприятных условии на земле. Их обеспечивали напитками и питанием, об этом громко объявлялось несколько раз
Лоукостер от S7, начало полетов которого запланировано на 2022 год, получил название Citrus (Cities of Russia). Основным цветом новой авиакомпании станет розовый.
Но главное, там компания-перевозчик готова была разделить их проблемы, не понадеялась на «авось». Это самое «авось» так не хотелось бы употреблять в отношении любых авиаперевозок. Обычно люди надеются на мастерство пилотов, надежность техники, Бога или статистику, на худой конец. Но самолеты оказались в воздухе, намеренно отправленные в заведомо затуманенный аэропорт. И еще раз спасибо пилотам, которые, возможно, теряя какие-то бонусные баллы, смогли хладнокровно разобраться в ситуации.
Не пассажиры вы – клиенты
Другое дело, руководство авиакомпании «Победа». Когда самолет приземлился в Калуге, мне на почту пришло сообщение с поздравлениями по случаю прибытия в Москву. Желаемое на 9 часов опередило действительность! При этом дежурный по аэропорту в Калуге через два с половиной часа сообщил пассажирам нашего рейса, что порт не может связаться с авиакомпанией, которая должна была распорядиться, что с нами делать. Интересно, что события происходили в обычный будний день, вторник. Чем были заняты менеджеры «Победы», в том числе гендиректор Андрей Калмыков?
Секретарь авиакомпании, ответившая на звонок одной из пассажирок, призналась, что не в курсе происходящего.
Сам же г-н Калмыков ранее в интервью «Ведомостям» хвалился тем, что компания «стремится искоренить, вычистить из всех документов» слово «пассажир», заменив его на «клиент». Якобы, пассажир – это чисто статистическая величина, а клиент для «Победы» – работодатель: «Тот, кто приносит нам свои кровно заработанные деньги в обмен на то, что мы перевезем его пунктуально и безопасно из точки А в точку Б. На новых самолетах, с профессиональными пилотами и улыбающимися бортпроводниками. У нас каждый сотрудник знает, что зарплату ему платит не компания и не банкомат, а клиент. Отношение к клиентам совсем другое, чем к пассажирам… Мы клиентов слышим, очень ценим и любим».
Звучит душевно и располагающе. А что на деле? Нет пассажиров – значит, нет Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»? Зачем в них обожаемые «клиенты» называются «пассажирами»?
Такая вот в компании «Победа» клиентоориентированность, с одной стороны, и пассажироненавистничество – с другой. Почту со времени своего перелёта я не менял. Каких-либо извинений на неё не приходило, компенсаций тоже никто не предлагает, даже компания «Победа», организовавшая незапланированный разгрузочный день с посещением незапланированного населенного пункта. Пожалуй, ждать ухода тумана в порту отправления было бы комфортней. Не говоря о том, что, будь авиакомпания заинтересована в удобстве для своих «клиентов», можно было бы обеспечить пару автобусов из Калуги до Москвы (экономия по времени составила бы около 6 часов).
Как говорил английский писатель и философ Ги́лберт Кит Че́стертон: «Если пилот верит в бессмертие, то жизнь пассажиров в опасности». Благо, пилоты пока в «Победе» не стали «доставщиками», имеющими в приоритете перемещение пассажиров в заданный пункт любой ценой, но кто знает, на что ещё пойдёт руководство авиакомпанией для дальнейшей оптимизации.